Connaissez-vous vos droits?

Le droit aux services adéquats est de pouvoir recevoir des services de santé et des services sociaux appropriés tant sur le plan scientifique, humain que social, et ce, de façon continue et de manière personnalisée et sécuritaire.

Comment exercer ce droit

• L'usager doit participer aux décisions le concernant en rapport avec les soins et les services offerts;
• L’usager doit être invité, à la suite d’une information adéquate, à utiliser judicieusement les services.

Ainsi, pour participer aux décisions, l’usager a le droit d’être informé et de recevoir l’information relative à son état de santé physique ou mentale, aux résultats d’analyse ou d’examen, au diagnostic associé à son état de santé, au pronostic, aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés, aux incidents ayant eu lieu et aux conséquences qui ont suivi, le cas échéant, durant la prestation de services.

Cependant, ce droit de recevoir les soins et les services adéquats est limité, compte tenu des ressources disponibles de l'établissement.

Comment exercer ce droit

L’usager a le droit de recourir aux services d'un professionnel qu’il désire et peut choisir l'établissement où il souhaite recevoir les soins, les traitements ou les interventions.

Cependant, ce droit de choisir son professionnel ou son établissement n’est pas absolu. Dans certains cas, il peut être limité. Il faut, entre autres, tenir compte:

• Du nombre limité de ressources, tant dans les diverses régions que dans les établissements;
• Des secteurs de services;
• Des ressources financières, humaines et matérielles dont les établissements disposent.

De son côté, dans certaines circonstances, un professionnel peut accepter ou refuser de traiter une personne.

Dans son offre de service, l’établissement doit également tenir compte des ressources dont il dispose, des besoins de l’usager et des besoins des autres usagers. Dans la mesure du possible, l’établissement accommodera l’usager de la manière la plus adéquate qui puisse être.

Cependant, l’usager ne pourra, par exemple, exiger des traitements ou une intervention à telle date, à telle heure et à tel endroit. Il y a des règles administra­tives à respecter et il faut considérer que le système de santé est accessible à tous, certes, mais selon des modalités très précises.

C’est le droit de consentir aux soins appropriés ou de les refuser après avoir reçu l’information sur son état de santé. Ainsi, nul ne peut être soumis sans son consentement à des soins tels que : examen, prélèvement, traitement ou intervention quelconque.

Comment exercer ce droit

Ce droit de consentir à des soins, à des traitements particuliers ou à tout autre type d’intervention, ou de les refuser, est jumelé au droit de l’usager d’être informé sur son état de santé et de bien-être. Ainsi, l’exercice de ce droit repose sur l’infor­mation fournie à l’usager, qu’il s’agisse d’information fournie volontairement par le professionnel ou en réponse aux questions de l’usager, afin que ce dernier puisse donner un consentement libre et éclairé. Ce droit de consentir aux soins appropriés ou de les refuser comporte accessoirement l’obligation du professionnel de fournir à l’usager une information claire et per­tinente en prenant pour acquis le degré de connaissance et de compréhension de l’usager.

À la base de tout soin, de tout traitement ou de toute intervention se trouve un consentement libre et éclairé, sauf dans les cas d’urgence et les situations exceptionnelles. Ce consen­tement peut s’obtenir de plusieurs façons. D’abord, il y a le consentement donné par la personne qui a besoin des soins, des traitements ou de l’intervention.

Ensuite, lorsque l’usager est incapable ou inapte, il y a le consentement substitué (une autre personne autorisée par la loi) ou le consentement donné par un mandataire dans le cas où un mandat donné en prévision de l’inaptitude aura été signé et homologué.

Comment exercer ce droit

L'usager a le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé ou son bien-être mental et physique. Ainsi, il a le droit d’être informé et le droit de recevoir l’information relative à son état de santé physique ou mentale, au diagnostic associé, au pronostic, aux traitements à envisager avec les risques et les conséquences qui y sont associés, aux incidents ayant eu lieu et aux conséquences qui ont suivi, le cas échéant, durant la prestation de services et aux résultats d’analyse ou d’examen.

Il a également le droit de participer à la mise en place de son plan d’intervention de soins ou de services personnalisés. Pour ce faire, l'usager doit collaborer avec les professionnels de l’établissement et respecter le plan d’intervention. Évidemment, le droit de participer aux décisions comprend le droit de questionner afin de mieux coopérer au plan d’intervention de soins ou de services personnalisés.

L'usager a le droit de porter plainte lorsqu’il est insatisfait des services reçus ou qu’il aurait dû recevoir ou des services qu’il reçoit ou requiert de l’éta­blissement. Le droit de porter plainte peut sembler une mesure coercitive, mais il faut comprendre aussi que c’est notamment dans le but d’améliorer la qualité des services, que le législateur a prévu ce mécanisme.

Pour ce faire, il a le droit d’être accompagné ou assisté.

Ce droit est primordial pour susciter la confiance de l’usager face au système de santé. Ce droit lui permet de constater qu’un contrôle existe et qu’on veille au bon fonctionnement du système et à ce que les professionnels soient qualifiés.

Qui peut porter plainte

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux, le représentant d’un usager ou l’héritier ou les représentants légaux d’un usager décédé.

Comment exercer ce droit

• L’usager peut faire une plainte écrite ou verbale. Nous conseillons cependant la plainte écrite.
• Pour formuler une plainte, l’usager peut se faire assister et accompagner, le cas échéant, soit par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, soit par le comité des usagers de l’établissement, soit par le Centre d’aide et d’accom­pagnement aux plaintes (CAAP) de sa région.

Note: Le contenu de ce texte, de même que sa distribution, ne constitue aucune formulation, opinion ou avis juridique que ce soit. Le contenu de ce texte ne constitue également aucune politique ou directive de la part d’un organisme gouvernemental ou non gouvernemental. Certaines publications, formulations ou opinions peuvent différer de ce qui est contenu dans le présent texte et le Regroupement provincial des comités des usagers de même que toute personne ayant collaboré au contenu de ce texte n’engagent aucune responsabilité quant à la justesse des concepts qui y sont énoncés et des résultats d’actions pouvant être prises sur la base du contenu de ce texte. Il ne constitue qu’une interprétation par association d’idées et une compréhension raison­nable des droits des usagers que le Regroupement provincial des comités d'usagers (RPCU) diffuse.

Exercer son droit d’accès aux services en langue anglaise

Le droit de recevoir certains services en anglais est reconnu et encadré par :

• La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS), qui prévoit l’élaboration de programmes d’accès pour les personnes d’expression anglaise;
• Et soutenu par la Directive ministérielle du MSSS sur l’offre de services dans une autre langue que le français (no. 24-406-01W, septembre 2024), qui précise les conditions dans lesquelles ces services peuvent être offerts.

Ce que cela signifie pour les usagers :

• L’usager ou son représentant peut formuler une demande pour recevoir des services en anglais lorsqu’il fréquente un établissement visé par un programme d’accès approuvé.
• Ce droit permet notamment de recevoir en anglais des informations cliniques, instructions de soins, consentements et certains services identifiés comme essentiels.
• Toutefois, l’offre est conditionnée aux ressources disponibles, comme le prévoit l’article 15 de la LSSSS, qui stipule que les services sont fournis dans la mesure des ressources humaines, matérielles et financières de l’établissement.

Modes d’accès aux services en anglais :

• Demande directe par l’usager ou un proche dès l’inscription ou lors d’un rendez-vous;
• Accompagnement par un professionnel qui identifie un besoin linguistique;
• Recours à un interprète professionnel (en personne ou à distance), notamment lorsque le service ne peut être offert directement en anglais;
• Remise de documents traduits, lorsque disponibles ou requis pour assurer la compréhension sécuritaire des soins.

Quels établissements offrent ces services?

Au sein du CIUSSS de la Capitale-Nationale, le Jeffery Hale – Saint Brigid’s (JHSB) est l’unique établissement désigné bilingue par décret gouvernemental. Il est tenu d’offrir tous ses services en anglais et en français.

Les autres installations du CIUSSS ne sont pas désignées bilingues, mais peuvent offrir certains services en anglais, selon les dispositions prévues dans leur programme d’accès régional.

S’informer et faire valoir ses droits :

Les comités des usagers et des résidents sont là pour :

• Vous aider à vérifier si un programme d’accès est en vigueur dans votre établissement;
• Vous expliquer les services disponibles en anglais et leurs limites;
• Vous soutenir si vous rencontrez des difficultés à recevoir un service dans votre langue. 

Qu'est-ce que le droit de recevoir des soins de fin de vie ?

C’est le droit d’une personne, en fin de vie, de recevoir des soins palliatifs et de l’aide médicale à mourir. Ces soins de fin de vie lui sont offerts dans une instal­lation maintenue par un établissement, dans les locaux d’une maison de soins palliatifs ou à domicile.

Sauf disposition contraire à la loi, toute personne majeure et apte à consentir aux soins peut, en tout temps, refuser de recevoir un soin qui est nécessaire pour la maintenir en vie ou retirer son consentement à un tel soin. Une personne ne peut se voir refuser des soins de fin de vie au motif qu’elle a préalablement refusé de recevoir un soin ou qu’elle a retiré son consentement à un soin.

Seule une personne qui satisfait à toutes les conditions suivantes peut obtenir l’aide médicale à mourir :

1. Elle est une personne assurée au sens de la Loi sur l’assurance maladie;
2. Elle est majeure et apte à consentir aux soins;
3. Elle est en fin de vie;
4. Elle est atteinte d’une maladie grave et incurable;
5. Sa situation médicale se caractérise par un déclin avancé et irréversible de ses capacités;
6. Elle éprouve des souffrances physiques ou psychiques constantes, insupporta­bles et qui ne peuvent être apaisées dans des conditions qu’elle juge tolérables.

Une personne peut, en tout temps et par tout moyen, retirer sa demande d’aide médicale à mourir.

Elle peut également, en tout temps et par tout moyen, demander à reporter l’admi­nistration de l’aide médicale à mourir.

Comment exercer ce droit

• Le droit de refuser les soins palliatifs de fin de vie comporte accessoi­rement l’obligation du professionnel de fournir à l’usager de l’information claire et pertinente en prenant pour acquis le degré de connaissance et de compré­hension de l’usager;
• La personne doit, de manière libre et éclairée, formuler pour elle-même la demande d’aide médicale à mourir au moyen du formulaire prescrit par le minis­tre. Ce formulaire doit être daté et signé par cette personne. Le formulaire est signé en présence d’un professionnel de la santé ou des services sociaux qui le contresigne et qui, s’il n’est pas le médecin traitant de la personne, le remet à celui-ci.

Comment exercer ce droit

L'usager doit collaborer avec les professionnels en donnant toute l’information nécessaire pour que ses besoins soient bien évalués ou que son plan de soins ou de traitements soit élaboré et/ou révisé;

L’usager, dans la mesure où il est conscient, peut exercer ce droit en requérant des explications auprès des professionnels de l’établissement qui s’occupent de lui. Ce droit recoupe le droit aux services.

L'usager a le droit de recevoir les soins appropriés lorsque son état de santé le nécessite et que sa vie ou son intégrité est en danger. L'usager doit être informé des options de traitements possibles et des risques encourus.

Dans tous les cas où le personnel d'un établissement peut agir pour sauver la vie d’un usager, il est autorisé à le faire.

Une personne qui entre à l’hôpital en urgence et qui n’est pas en mesure d’offrir un consen­tement libre et éclairé recevra les soins lui permettant de demeurer en vie. Cependant, le médecin devra obtenir le consentement de la personne dès que celle-ci sera en mesure de le formuler.

Comment exercer ce droit

L'usager doit s'informer, auprès du personnel de l’établissement, de la personne responsable de la communication des renseignements consignés à son dossier;

Le comité des usagers et de résidents de l’établissement peut renseigner l’usager quant aux modalités d’accès au dossier et le diriger au département des archives de l’établissement.

L'usager a le droit d’avoir accès à son dossier sous réserve de certaines limitations. Ce droit permet d’être assisté d’un professionnel qualifié afin de comprendre l’information. Il existe plusieurs particularités rela­tives à l’accès à son dossier. Règle générale, toute personne de 14 ans et plus a le droit :

• D'avoir accès à son dossier par consentement;
• De faire transférer une copie, un extrait ou un résumé de son dossier vers un autre établissement ou, encore, à un autre professionnel;
• D'avoir l’assistance d’un professionnel qualifié afin de comprendre les renseignements de nature médicale ou sociale que l’établisse­ment lui fournit;
• D'obtenir l'accès à son dossier dans les délais les plus courts.

Toutefois, la loi prévoit quelques particularités permettant au personnel en place d’en refuser momentanément l’accès quand cela pourrait causer un préjudice grave à la santé de l’usager. Or, l’établissement, sur recommandation du médecin, détermine le moment où la communication du dossier pourra être effectuée.

Lorsque l’accès à un dossier est refusé, l’usager possède un recours lui permet­tant de demander l’accès à son dossier. Rappelons que le principe veut que l’usager puisse avoir accès à son dossier et qu’il s’agit d’une exception lorsque son droit est refusé.

Notez que la loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) prime sur d’autres lois d’accès et de protection de l’information afin que l’usager ait accès à son dossier.

Comment exercer ce droit

• En demandant à quelqu’un de vous accompagner, de vous assister ou de vous représenter.

C’est le droit pour l’usager d’être accompagné, assisté ou représenté par une personne de son choix quand il désire obtenir des informations ou entre­prendre une démarche relative à des services dispensés par un établisse­ment ou un professionnel.

Cependant, l’accompagnateur ne doit pas être celui qui dicte les services ou les traitements requis. Il est là pour cueillir de l’information ou questionner sur une démarche relative à un service dispensé par l’établissement ou un professionnel.

Comment exercer ce droit

• Tant que l’usager requiert des soins pour stabiliser son état de santé ou qu’il n’a pas une place assurée dans un autre établissement afin qu’il puisse recevoir les services requis par son état de santé, il a droit à l’hébergement;
• Ainsi, la collaboration de l’usager est requise. Il doit signaler tout changement de son état de santé qui lui est perceptible et, le cas échéant, déclarer son inca­pacité à réintégrer le domicile. Si l’usager en est incapable, un membre de sa famille ou son représentant légal peut le faire à sa place.

Toutefois, le maintien dans l’établissement, après que l'usager ait reçu son congé du professionnel, est conditionnel, car d’autres usagers ont également le droit d’accès aux services de santé et services sociaux et peuvent aussi prétendre au droit à l’hébergement. C’est pourquoi certaines conditions encadrent ce droit.

Le droit à l'information c’est le droit de l'usager d’être informé de l’existence des services et des ressources offertes dans son milieu tant en matière de santé que de services sociaux. C’est le droit de connaître les modalités d’accès à ces services et ressources. C’est le droit d’être informé sur son état de santé physique et mental, des diagnostics, des pronostics, des traitements possibles avec les risques et les conséquences qui y sont associés, et des incidents et des conséquences lors de prestations de services.

Comment exercer ce droit

• En participant aux réunions ou assemblées du conseil d’administration de l’établissement;
• En posant des questions pendant la période prévue à cet effet qui apparaît normalement à l’ordre du jour de l’assemblée;
• En consultant les sites Internet des établissements, du ministère de la Santé et des Services sociaux qui regorgent d’informations sur les services offerts, leurs installations, leurs ressources et les modalités d’accès;
• En communiquant avec le Comité des usagers et de résidents de l’établissement qui saura vous renseigner ou vous diriger dans votre recherche d’information;
• En questionnant, en demandant l’information et en essayant d’en savoir le plus possible sur son état physique et mental.

Comment exercer ce droit

Le droit à la confidentialité s’exerce sans geste concret de la part de l’usager sauf en ce qui a trait à l’autorisation de divulgation qui doit émaner de l’usager ou de son représentant légal.

C’est le droit de l’usager d’exiger que ne soient divulgués, sans son consen­tement, les renseignements consignés à son dossier. Ceux-ci, sauf exception, doivent demeurer confidentiels. Ainsi, le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut y avoir accès si ce n’est qu’avec le consentement de l’usager ou de la personne pouvant donner un consentement en son nom.

La confidentialité en matière de santé et services sociaux est étanche puisqu’elle est protégée à la fois par le secret professionnel, l’obligation de confidentialité de l’établissement et l’obligation de confidentialité des employés de l’établissement.