Parlez-nous de l’équipe d’Info-Social.
Le service Info-Social est un service d’intervention téléphonique psychosociale ponctuelle 24/7 qui s’adresse à la population. L’équipe est composée de travailleurs sociaux effectuant des interventions professionnelles pour chacun des quarts de travail (jour, soir, nuit). Une spécialiste en activités cliniques est également présente au sein de l’équipe. Elle offre un soutien ponctuel et un accompagnement clinique structuré permettant le développement des compétences, la qualité des services offerts et la sécurité dans la pratique. Le service Info-Social est composé d’une équipe dynamique et possède une bonne cohésion entre les professionnels où plane un climat de respect et d’entraide. La qualité des interventions et la sécurité des usagers est au cœur de notre quotidien.
En moyenne, combien d’interventions effectuez-vous quotidiennement?
Tout dépend des situations. La durée des appels peut varier selon le type d’intervention ainsi que les besoins de l’usager. Les interventions peuvent être de type « information » ou « éducation-prévention », en contexte de pré-crise, en situation de crise, avec ou sans urgence. Nous répondons à plus de 90 % des appels en moins de 4 minutes et recevons environ 2000 appels par mois.
Quelles sont les principales raisons des appels à Info-Social?
Les motifs d’appel au 811 sont très variés. Par exemple, une personne peut nous appeler, car elle vit une détresse psychique importante qui amène une désorganisation sociale ou parce qu’elle traverse une situation difficile, comme un deuil, une perte d'emploi, une perte affective, une rupture ou un évènement traumatique. Nous pouvons également recevoir l’appel d’une personne présentant des idées suicidaires ou s’inquiétant pour un proche. Dans ce cas, il s’agit d’une intervention en situation de crise dont l’objectif principal est d’assurer la sécurité et la protection de la personne en effectuant une évaluation rigoureuse à l’aide d’outils d’estimation du risque mis à notre disposition.
Nous recevons également des appels de proches aidants qui demandent du soutien psychosocial par rapport aux personnes en perte d’autonomie, de personnes souffrant de problème de santé mentale, de toxicomanie et d’autres formes de dépendance.
Les intervenants des différents milieux peuvent aussi communiquer avec Info-Social afin d’avoir du soutien ou une concertation clinique concernant une situation dans leur pratique.
Comment se déroule chaque intervention?
Lors de l’intervention téléphonique, nous effectuons une évaluation qui comporte quatre étapes :
- À chaque appel, nous établissons une alliance avec la personne en s’assurant de bien saisir le motif de l’appel et son besoin;
- Nous nous assurons qu’elle soit en sécurité;
- Nous procédons ensuite à l’évaluation du contexte entourant la situation et convenons d’un plan d’action avec la personne;
- Nous validons avec elle les solutions qu’elle envisage mettre en place et référons ou orientons vers d’autres ressources au besoin.
Dans chacune de nos interventions, nous misons sur les compétences et les ressources de la personne, nous priorisons la mise en action quant aux moyens identifiés. L’usager demeure l’expert de sa situation et nous, les experts du processus.
Utilisez-vous des outils de travail spécifiques pendant vos interventions?
Notre pratique est soutenue par un processus d’intervention spécifique à l’intervention téléphonique. Aussi, nous utilisons plus de 70 guides d’intervention Info-Social et avons accès au Répertoire des ressources qui sont deux outils provinciaux approuvés par le ministère de la Santé et des Services sociaux.
Afin d’assurer une pratique sécuritaire pour l’ensemble des usagers, tous les travailleurs sociaux d’Info-Social sont également formés pour effectuer l’estimation du risque d’homicide et de la dangerosité d’un passage à l’acte suicidaire. La détection d’une situation en contexte de dangerosité est effectuée d’emblée pour chacune des interventions. Nous disposons d’outils d’estimation et d’aide à la décision qui nous guident pour mettre en place des moyens assurant la sécurité de la personne qui appelle.
Comment procédez-vous lorsque vous n’avez pas immédiatement les réponses aux problèmes de la personne qui appelle Info-Social?
L’intervention est ponctuelle, dans le « ici et maintenant ». Dans l’ensemble des situations, les appels sont traités et terminés. Pour certaines, nous avons des trajectoires nous permettant d’assurer la continuité des services. Ceci, afin de répondre adéquatement au besoin particulier de la personne.
Avec quels organismes Info-Social collabore-t-il?
Nous travaillons en étroite collaboration avec le Centre de crise de Québec qui est un partenaire précieux et complémentaire dans la dispensation des services. Nous travaillons également avec d’autres ressources du milieu, tel que les services policiers et ambulanciers, les urgences des hôpitaux, le Centre de prévention du suicide de Québec, la Direction de la protection de la jeunesse et les organismes communautaires de la région de la Capitale-Nationale.
Est-ce que les appels que vous recevez peuvent vous affecter? Si oui, comment gérez-vous la situation?
Parfois, oui. Il est primordial d’utiliser des moyens pour se protéger et pour assurer son bien-être afin de continuer à offrir des services de qualité à la population. À la suite d’un appel déstabilisant, par exemple, c’est important de prendre du recul pour ne pas être trop affecté par la situation. La gestionnaire et la spécialiste en activités cliniques demeurent disponibles pour nous soutenir lors des situations difficiles et favoriser le développement des compétences qui contribue à être un facteur de protection. Aussi, l’ouverture et le soutien entre les membres de l’équipe sont également indispensables lors d’une situation éprouvante.
Avez-vous des messages à transmettre à nos lecteurs?
À mes collègues, je dirais que chacune de nos interventions, aussi petite qu’elle puisse être, peut faire une grande différence dans la vie des personnes qui appellent à l’aide, donc continuons nos efforts!
À la population, je dirais de ne pas hésiter à demander de l’aide et à être accompagné dans vos difficultés. Info-Social est une équipe composée de professionnels en intervention psychosociale qui accordent une importance particulière à chaque appel, et ce, 24h sur 24, 7 jours sur 7.
