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Vignette décorative de la section Bureau du partenariat avec l'usager et de l'éthique

Le vécu de l’usager au profit de la pratique des intervenants

Le Bureau du partenariat avec l’usager et de l’éthique (BPUE) a le mandat de s’assurer qu’au sein du CIUSSS de la Capitale-Nationale, tous prennent en compte le vécu et les perceptions de l’usager, dans le respect des principes et des conduites éthiques. Les démarches d’intégration et de sollicitation auprès des usagers se basent sur les meilleures pratiques.

Le BPUE a également la responsabilité d’évaluer l’implantation des pratiques de partenariat avec les usagers et leurs retombées sur l’amélioration de la qualité des soins et des services offerts à ceux-ci.

Tous les employés travaillant au sein du CIUSSS de la Capitale-Nationale, les usagers et leurs proches ainsi que les comités d’usagers peuvent demander le soutien du BPUE.

Pour ce faire, le BPUE travaille à partir de quatre composantes :

L’approche usager partenaire

Les usagers partenaires sont des usagers ou des proches, utilisateurs des services, qui offrent leur temps, partagent leur expérience au sein des soins et des services, leurs observations et leurs idées afin de contribuer, avec les équipes, à l’amélioration continue de ces services. Les usagers partenaires peuvent participer à des niveaux d’intensité plus circonscrite (une rencontre) allant jusqu’au partenariat de coconstruction où ils font partie de l’équipe du début à la fin des travaux d’amélioration.

Le BPUE accompagne les gestionnaires et les cliniciens dans la présélection et la sélection des usagers partenaires. Il prépare les usagers à bien jouer leur rôle, et les équipes à recevoir ces usagers partenaires. Le partage de leurs expériences des soins et des services ainsi que de leur vécu avec la maladie ou le problème de santé vient enrichir les échanges et permet de rester centré sur les besoins des usagers. Les usagers partenaires ou les proches peuvent s’impliquer dans des projets sur le plan tactique, comme par exemple l'amélioration continue, plus près des services directs aux usagers, ou sur le plan stratégique, c'est-à-dire les comités d’orientation ou d’élaboration de politiques.

L’évaluation de l’expérience des usagers

L’évaluation des expériences vécues par les usagers au cours de leur trajectoire de soins et de services ainsi que leurs perceptions et leurs réactions quant à ces services sont les éléments mis en valeur dans cette composante.

Le BPUE coordonne tous les projets visant à évaluer l’expérience vécue par les usagers lors de la prestation de soins et de services, qu'ils soient par sondage, entretien téléphonique ou groupe de discussion. Tenir compte de l’opinion des usagers permet de mieux connaître leurs besoins et de les prioriser, de souligner les bons coups et de connaître les impacts des mesures d’amélioration mises en oeuvre. Leurs points de vue viennent orienter les priorités d’action du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Le soutien aux comités des usagers et de résidents

Les comités des usagers assument légalement des fonctions qui visent, entre autres, la promotion de l’amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et l’évaluation de l’expérience des usagers à l’égard des services reçus par l’établissement. C’est dans cet esprit qu’un partenariat a été conclu entre l’établissement et les comités des usagers, afin de permettre une complémentarité et une cohérence dans nos actions.

L’éthique clinique et de l'enseignement

Le BPUE soutient les équipes cliniques quant à la résolution de différents enjeux ou dilemmes éthiques (clinique et de l’enseignement). Le rôle du BPUE est de sensibiliser, de promouvoir les activités en éthique, d’accueillir et d’analyser les demandes en éthique clinique. Le BPUE assure également le suivi de chaque demande en coordonnant les activités nécessaires. De plus, le BPUE assume la création et la diffusion de contenus de formation en éthique, dont des capsules et des formations présentielles offertes aux employés. Le comité d’éthique clinique et de l’enseignement du CIUSSS de la Capitale-Nationale offre des services de consultation aux usagers ou à leurs proches ainsi qu’au personnel y travaillant.

Comment adresser une demande au BPUE?

418 663-5000, poste 6505
bpue.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca

Heures d'ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h

Nous respectons la confidentialité des demandes.