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Vignette décorative de la section Télésanté

General

Qu'est-ce que la télésanté?

L’article 108.1 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) définit la télésanté ainsi : « On entend par services de télésanté une activité, un service ou un système lié à la santé ou aux services sociaux, pratiqués au Québec, à distance, au moyen des technologies de l’information et des communications, à des fins éducatives, de diagnostic ou de traitement, de recherche, de gestion clinique ou de formation. Toutefois, cette expression ne comprend pas les consultations par téléphone. »

Quelles sont les lignes directrices à l'utilisation de la télésanté (consentement, notes, dossier de l'usager)?

Il faut respecter les lignes directrices à l’utilisation de la télésanté, notamment envers la confidentialité, la transmission d’informations et le consentement de l’usager.

L’établissement a émis des lignes directrices pour la télésanté afin d’assurer une prestation de services de qualité et qui respectent les normes et standards. Consulter les lignes directrices à l’utilisation de la télésanté dans la section Lignes directrices à l’utilisation de la télésanté du site web du CISSS de la Capitale-Nationale.

Comment puis-je faire une demande de licence sécuritaire pour la télésanté?

Dans le contexte de la pandémie de la COVID-19, si votre service\programme désire utiliser la modalité de la télésanté, avant de procéder à l’achat de licence ou de matériel, veuillez consulter la section À qui m’adresser pour mes besoins ? du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale. Dans le cadre d’un développement de projet local, provincial ou national en télésanté, consultez la section Développement d’un projet en télésanté du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Dans quelles situations peut-on faire de la télésanté?

Dans le contexte de la pandémie du COVID-19, il est souhaitable d’éviter, dans la mesure du possible, les consultations en personnes et de favoriser les modalités de soins et de services à distance. La téléphonie est privilégiée. Lorsque la téléphonie n’est pas possible ou insuffisante (ex. : un visuel est requis pour voir l’usager), la télésanté peut constituer une solution de rechange efficace qui assure une continuité et qualité de soins et services. Un arbre décisionnel est disponible afin de vous aider à déterminer la modalité de soins et service à privilégier selon la situation. Veuillez le consulter dans la section Avant d’offrir la télésanté du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale. 

Autrement, il y a différents contextes dont la télésanté peut s’avérer une modalité utile, par exemple :

  • pour éviter des déplacements aux clients qui résident loin du point de service ou qui ont une condition rendant leurs déplacements difficiles;
  • pour optimiser le temps de soins donné par les professionnels;
  • lorsque les consultations en personnes ne sont pas privilégiées (contexte de pandémie ou autre) et lorsque la consultation téléphonique n’est pas une modalité adéquate.

Est-ce que je peux réaliser toutes mes rencontres avec la modalité de télésanté?

Vous devez toujours évaluer si la télésanté est la modalité la plus appropriée pour une rencontre avec l’usager. Cette évaluation doit être un processus continu, c’est-à-dire que vous devez toujours vous demander si cette modalité est encore le meilleur choix pour l’usager. 

Un arbre décisionnel est disponible afin de vous aider à déterminer la modalité de soins et service à privilégier selon la situation. Veuillez le consulter dans la section Avant d’offrir la télésanté du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Est-ce qu'il y a des contre-indications à la télésanté?

Il existe des critères à respecter et auxquels l’usager doit répondre. Veuillez consulter le guide d’élaboration des critères d’inclusion d’exclusion à la télésanté disponible sur le site web du CIUSSSS de la Capitale-Nationale dans la section Développement d’un projet en télésanté.

Est-ce que les plateformes de télésanté peuvent être utilisées pour des rencontres de groupes?

Oui. Les plateformes de télésanté offrent la possibilité de faire des rencontres de groupes et d’inviter d’autres intervenants aux rencontres.

Est-ce qu'il existe des restrictions d'utilisation de la vidéo?

Oui. Dans le contexte de l’urgence sanitaire et pour faciliter la collaboration entre collègues de travail et la téléconsultation, les plateformes ont été déployées de façon accélérée. L’appropriation par les utilisateurs s’est faite très rapidement et son utilisation peut avoir des conséquences importantes sur la bande passante du réseau du CIUSSS de la Capitale-Nationale. Par exemple, une conférence utilisant la voix ne pose pas problème sur le réseau alors que la même conférence utilisant la caméra consomme de 20 à 50 fois plus de bande passante sur le réseau. L’utilisation massive de la caméra pourrait engendrer des lenteurs importantes ou même de l’indisponibilité des systèmes d’information critiques à la mission de l’établissement. Il est important de respecter les principes directeurs concernant l’utilisation de la vidéo. La caméra peut être utilisée :

  • lors de téléconsultation entre les intervenants de la santé et des services sociaux et les usagers;
  • lors de discussion de cas clinique entre les intervenants de la santé et des services sociaux;

La caméra doit être évitée dans toutes les autres situations.

Afin de nous assurer que les systèmes d’information restent accessibles en tout temps, nous comptons sur votre entière collaboration à respecter ces principes directeurs.

Équipements

Quels sont les conditions technologiques minimales pour utiliser la télésanté?

L’aide-mémoire sur les préalables technologiques pourra vous guider dans les éléments à vérifier avec l’usager. Veuillez le consulter dans la section Avant d’offrir la télésanté du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Il doit notamment disposer du matériel nécessaire et d’une connexion internet. Il doit aussi être suffisamment à l’aise avec les technologies des communications. L’usager peut être accompagné d’un proche qui pourra le soutenir avec la technologie utilisée.

En tant qu’invité, l’usager n’a pas à détenir de licence. En fonction de la plateforme (Teams, Zoom ou Reacts) et de l’appareil qu’il utilise, il devra peut-être installer une application gratuite, se créer un compte, ou alors simplement cliquer sur le lien que vous lui enverrez pour se connecter. 

Puis-je utiliser la télésanté à partir de n'importe quel appareil?

Oui. Les licences de télésanté sont associées à un individu ou à un groupe d’individus et non à un appareil. Ainsi, n’importe quel appareil disposant des fonctionnalités nécessaires peut être utilisé.

Puis-je utiliser un appareil personnel pour offrir des services de télésanté?

Oui, toutefois il ne sera pas possible d’avoir de soutien technique en cas de pépins. Aussi si vous utilisez vos données personnelles, elles seront à vos frais. 

J'utilise du matériel partagé avec mes collègues, y a-t-il une procédure de désinfection?

Oui. Vous devez suivre la Procédure de nettoyage de l’équipement téléphonique et informatique ou le Protocole de désinfection des tablettes. Veuillez le consulter dans la section Désinfection des équipements du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Que faire si j'ai besoin de soutien?

L’équipe de la télésanté de l’établissement met à votre disposition plusieurs outils de référence. Vous pouvez les consulter sur le site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale. De plus, le site telesante.quebec offre des outils qui peuvent vous aider à vous approprier les plateformes Teams, Zoom et Reacts. Des documents et des capsules de formation sont disponibles tant pour les intervenants que pour les usagers. 

Le premier niveau de support est assuré par les super-utilisateurs. Si le super-utilisateur de votre secteur n’est pas en mesure d’identifier une solution à votre problème, il pourra passer à un second niveau de soutien selon la Trajectoire de soutien pour la Télésanté – Briser l’isolement – Travail collaboratif. Veuillez le consulter dans la section Soutien en télésanté du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Usagers

Est-ce que des documents doivent être remis aux usagers?

Oui. Plusieurs documents d’informations sont remis à l’usager afin qu’il puisse se préparer à la rencontre et donner son consentement éclairé pour l’utilisation de la télésanté. L’aide-mémoire Télésanté Étape par étape pour l’intervenant est disponible pour vous guider dans les documents à remettre à l’usager. Veuillez le consulter dans la section Télésanté (définition) du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Est-ce qu'un consentement pour l'utilisation de la télésanté est nécessaire?

Le consentement de l’usager à l’utilisation de la télésanté comme modalité de soins et services est obligatoire et doit être obtenu avant d’offrir le service. Un formulaire de consentement à l’utilisation de la télésanté est disponible dans le dossier médical électronique (DMÉ), dans la gestion des dossiers et formulaire (GDF) ainsi que dans la Zone CIUSSS (formulaire CN00261). Il est également disponible sur le site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale dans la section Consentement à l’utilisation de la télésanté pour recevoir des soins et des services. 

Le consentement libre et éclairé de l’usager pour l’utilisation de la télésanté doit être inscrit au dossier ainsi que la façon dont il a été obtenu. Veuillez vous référer à l’aide-mémoire Télésanté – Éléments à consigner dans la note professionnelle Lignes directrices à l’utilisation de la télésanté 

Est-ce que le client doit installer une application sur son appareil pour participer à une rencontre de télésanté?

Si l’usager utilise un ordinateur, il n’a pas besoin de télécharger une application, il peut se connecter par le web. S’il utilise un téléphone cellulaire ou une tablette, il devra télécharger l’application gratuite sur App Store ou sur Google Play, soit Microsoft TEAMS, Zoom Cloud Meetings ou REACTS.

Fonctionnalités des plateformes de télésanté

Puis-je partager mon écran lors d'une téléconsultation?

Oui, il est possible de partager votre écran, un tableau blanc ou un document se trouvant sur votre appareil. Vous pouvez autoriser un membre de l’organisation à modifier le document en partage d’écran, mais les personnes n’étant pas membres de l’organisation ne peuvent que visualiser l’écran, sans pouvoir le modifier. 

Est-ce que je peux diviser mon écran pour écrire des notes en même temps que je fais une téléconsultation?

Oui, avec TEAMS, voici comment : 

Peut-on faire une présentation, une conférence ou donner une formation sur les plateformes de téléconsultation?

Oui. Il est possible d’utiliser les différentes plateformes pour donner une formation.

Est-ce que les usagers verront mon adresse courriel professionnelle lorsque j'enverrai une invitation pour une rencontre?

L’usager peut voir l’adresse à partir de laquelle l’invitation est envoyée. S’il est essentiel que l’usager n’ait pas accès au courriel professionnel, l’invitation doit être envoyée à partir d’une adresse générique (de votre service ou attribué avec une licence). Une demande peut-être être faite à cet effet par votre gestionnaire à l’adresse telesante.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca

Est-ce que plusieurs intervenants peuvent utiliser en même temps une license partagée?

Non. Il n’est pas possible de faire plusieurs rencontres simultanément à partir d’une seule licence.  

Puis-je utiliser les services d'un interprète pour la télésanté?

L’utilisation des services d’un interprète en téléconsultation demande de la planification supplémentaire. Avant d’entreprendre toute démarche,  veuillez-vous référer au document Banque d’interprètes de la Capitale-Nationale - Interprétation à distance (Guide à l’usage des demandeurs et professionnels)

Puis-je joindre un fichier lorsque j'envoie une invitation?

Pour joindre un fichier à une invitation Teams, il est nécessaire de planifier la rencontre à partir de votre calendrier Outlook (et non à partir du calendrier Teams). Vous aurez alors les options habituelles pour joindre un fichier à une rencontre. Il est aussi possible d’écrire un courriel distinct de l’invitation pour faire parvenir des pièces jointes. Pour ZOOM, les fichiers devront être joints lors de la création de l’invitation, tandis que pour REACTS, il faut les joindre par messagerie texte une fois que l’usager a créé son compte invité.

Si la rencontre dépasse le temps prévu, est-ce qu'elle prendra fin automatiquement?

Non, celle-ci ne s’arrêtera pas automatiquement. Par contre, avec TEAMS, si la rencontre dépasse la durée prévue, l’intervenant peut mettre en pause la première rencontre pour aviser l’usager suivant que sa rencontre aura lieu dans quelques minutes, puis revenir à la première rencontre pour la terminer.  

Est-il possible de mettre un arrière plan lorsqu'on utilise la caméra?

Oui, il est possible de modifier votre arrière-plan lorsque votre caméra est activée. Actuellement, cette option n’est disponible que pour l’application de bureau de Teams. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site de Microsoft à l’adresse suivante : https://support.microsoft.com/fr-fr/office/modifier-l-arri%C3%A8re-plan-pour-une-r%C3%A9union-teams-f77a2381-443a-499d-825e-509a140f4780 

Pour ZOOM, cette option est également possible.

Est-ce que l'usager va dépenser ses données mobiles lorsqu'il participe à une rencontre virtuelle sur son cellulaire?

Si l’usager n’a pas accès à un réseau sans fil (wifi), alors, oui, il utilisera les données mobiles de son forfait cellulaire. Il est de bonne pratique d’en informer l’usager avant la rencontre. Veuillez consulter l’aide-mémoire sur les préalables technologiques dans la section Avant d’offrir la télésanté du site web du CIUSSS de la Capitale-Nationale.

Est-ce qu'un navigateur (ex. Google Chrome) est à privilégier pour la télésanté?

Oui, Google Chrome et Edge sont les navigateurs à privilégier pour une utilisation optimale des plateformes de télésanté. 

Est-il possible de donner le contrôle de notre souris à une autre personne?

Oui, il est possible de donner le contrôle de l’écran que vous avez partagé à un membre de votre organisation faisant partie de la même rencontre. Toutefois, dans le contexte de télésanté avec un usager, celui-ci pourra voir l’écran que vous lui partagez, mais ne pourra pas prendre le contrôle. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site de Microsoft à l’adresse suivante : https://support.office.com/fr-fr/article/partager-du-contenu-dans-une-r%C3%A9union-avec-teams-fcc2bf59-aecd-4481-8f99-ce55dd836ce8.

Confidentialité, protection des renseignements personnels et dossier de l'usager

Est-ce qu'il est sécuritaire de faire de la télésanté?

Les plateformes approuvées par le MSSS pour la télésanté sont TEAMS, ZOOM santé (pas les autres versions) et REACTS. Certains risques peuvent être associés à l’utilisation de la technologie et des communications, les principaux risques sont : la défectuosité de la technologie (ex. : interruption de la communication), la possibilité de perte d’informations et de bris de confidentialité. Vous devez vous assurer d’être dans un environnement qui assure la confidentialité. 

Le MSSS favorise le déploiement de TEAMS pour la télésanté dans les établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Pour des besoins spécifiques, contactez le pilote clinique de télésanté via l’adresse courriel telesante.ciussscn@ssss.gouv.qc.ca 

Est-il permis de partager des données nominatives ou des dossiers d'usagers avec nos collègues via la plateforme Teams?

Bien que Teams permette le partage de documents et d’informations entre collègues, il est présentement interdit d’échanger ou de déposer des données nominatives sur la plateforme. Seuls des documents ne comportant pas de données confidentielles peuvent y être déposés. 

Peut-on enregistrer une rencontre avec un usager?

Non. Selon les lignes directrices du CIUSSS de la Capitale-Nationale, l’enregistrement vidéo n’est pas permis par le biais de la télésanté. L’information recueillie au cours d’une rencontre virtuelle doit être inscrite dans la note professionnelle au dossier de l’usager. En cas de situation particulière, communiquez avec l’archiviste de votre secteur afin de prendre entente au préalable. 

Puis-je prendre une photo de l'usager lors de la rencontre par télésanté?

Oui. La prise de photos est permise. Référez-vous aux lignes directrices en télésanté de l’établissement.