Une mauvaise expérience avec un établissement de santé ou de services sociaux?

  • Le CLSC ne vous a pas averti avant de couper les services de soutien à domicile que vous receviez auparavant?
  • Un hôpital vous facture une chambre privée que vous n’avez jamais demandée?
  • Vous estimez qu’un de vos proches hébergé en CHSLD ou en résidence privée pour aînés est victime de négligence?

Voici des exemples, parmi d’autres, de situations où le Protecteur du citoyen peut examiner votre plainte. N’hésitez pas à faire appel à nous pour savoir si nous pouvons vous aider. Le Protecteur du citoyen est un recours impartial, indépendant, simple et gratuit. 1 800 463-5070 

IMPORTANT

  • Règle générale, avant de vous adresser au Protecteur du citoyen, vous devez d’abord vous plaindre auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement mis en cause. Si vous êtes insatisfait de sa réponse, communiquez avec le Protecteur du citoyen.
  • Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région peut vous aider dans vos démarches. 
  • Le Protecteur du citoyen n’est pas autorisé à renverser la décision d’un tribunal. Si vous vous tournez vers nous avant de faire appel aux tribunaux, nous pourrons, dans bien des situations, vous éviter des démarches judiciaires longues et coûteuses.

Le commissaire aux plaintes : à votre écoute !

Insatisfait du service reçu dans le réseau de la santé ? Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré universitaire de santé et des services sociaux (CIUSSS) de la Capitale-Nationale est là pour vous ! Il voit au respect de vos droits et accueille vos plaintes gratuitement, en toute confidentialité et sans risque de représailles. De Saint-Siméon, dans Charlevoix, à Saint-Casimir, dans Portneuf, toute une équipe se déploie. Son plus grand souci : vous faciliter la tâche. Formuler une plainte auprès du commissaire est un processus simple et tous les moyens de communication peu­vent être utilisés. Rapidement, vous serez entendu. Une rencon­tre en personne peut même être demandée et sera planifiée dans les 24 à 48 heures.

En situation d’insatisfaction, la première étape consiste habituel­lement à en parler avec l’interve­nant lui-même ou encore avec son supérieur. Si le problème n’est toujours pas réglé, il est possible de se tourner vers le comité des usagers de l’établissement. Le Centre d’assistance et d’accom­pagnement aux plaintes peut aussi vous aider. Vous pouvez également être accompagné par une personne de votre choix.

Le commissariat dispose de 45 jours pour examiner une plainte. Au quotidien, il reçoit une dizaine de nouveaux dossiers, pour une moyenne d’environ 1800 dossiers par année. Il peut s’agir de plaintes ou de demandes d’assistance. « À peu près 40 % des plaintes aboutissent à une mesure corrective ou à une recommandation. Tout est pris au sérieux et s’il n’y a pas de mesure, l’usager obtiendra des explica­tions concernant sa situation », complète la commissaire.

Afin d’améliorer les services offerts par le réseau de la santé, Dominique Charland consacre une partie de son temps à faire la promotion du régime d’examen des plaintes. Depuis 2005, elle constate que la population utilise davantage le régime d’examen des plaintes.e.

Besoin d’aide ? Mettez le cap sur le CAAP !

Faire valoir votre point de vue ne vous apparaît pas simple ? En cas d’insatisfaction à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux, le Centre d’assistance et d’ac­compagnement aux plaintes (CAAP) de la Capitale-Nationale peut vous aider.

Gratuits et confidentiels, les ser­vices du CAAP sont d’abord et avant tout axés sur la personne et la situation qu’elle vit. À titre d’organisme communautaire autonome, le CAAP ne dépend et ne défend les intérêts d’aucune autre organisation. Quiconque se sent insatisfait des services reçus ou qu’il aurait dû recevoir à l’intérieur du réseau de la santé et des services sociaux peut faire appel au CAAP. Les services du CAAP permettent à l’individu d’éclaircir son mes­sage et de mettre de l’avant les faits. Ainsi, la personne se donne aussi l’occasion d’avoir l’heure juste au sujet des soins et des services sociaux qu’elle a reçus ou qu’elle aurait dû recevoir. Aux prises avec un sentiment d’injus­tice, elle est libérée d’un poids puisqu’elle a pu être entendue.

Dans les prochaines années, le CAAP de la Capitale-Nationale s’est donné le mandat d’organiser davantage de séances d’informa­tion. Celles-ci, destinées aux pro­fessionnels travaillant avec les usagers, permettent de les conscientiser sur leurs droits.